Что такое SLA, и как его правильно использовать? SLA: Что такое соглашение об уровне сервиса и зачем оно нужно.

KPI не равно SLA

Хотелось бы начать статью именно с этого неравенства. В своей практике я неоднократно встречал использование этих понятий как тождественных, в том числе и среди опытных руководителей в ИТ-области. Но на самом деле сущности совершенно разные, и, чтобы выглядеть грамотным специалистом, оперируя этими определениями, необходимо разобраться в их значениях.

Разумеется, имеет смысл обратиться к официальному словарю ITIL (см. врезку). Сразу же бросается в глаза ключевое различие в сути каждого из этих терминов. Если в SLA обязательно участвуют две стороны (заказчик и поставщик услуг), и это список измеряемых характеристик оказываемой услуги и сроков исправления нарушений ее предоставления, то KPI – это некий показатель, которым измеряют фактически предоставляемые услуги.

Если в SLA, как в любом договоре, возможно внести санкции за некачественное исполнение, то KPI сам по себе только виртуальная полоса на графике взлетов и падений уровня сервиса. KPI всегда остается безучастным к невыполнению показателей, а только безмолвно фиксирует отклонение. Ну и последнее: хотелось бы отметить, что соблюдение требований, описанных в SLA, используется как основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

В самом начале

Предвестником последующего создания соглашения об уровне сервиса является еще один трехбуквенный документ – SLR. После того как стороны договорятся о том, каким образом будут оценивать качество услуг, как раз и должно в недрах ИТ-подразделения быть материализовано на бумаге «Соглашение об уровне услуг». А протоколом «договоренностей», чтобы ничего не упустить, и выступает SLR.

Изначально звучащее от бизнес-заказчика требование «все всегда должно работать и не ломаться, а если сломалось, чиниться мгновенно», разумеется, во время процесса переговоров разбивается о финансовые запросы со стороны ИТ. И начинается диалог «бизнес – ИТ», в рамках которого могут разыгрываться нешуточные баталии, которые должны утихнуть в неких рамках «допустимой разумности».

Но это в идеальной картине книг ITIL. Чаще всего инертность и безразличие «бизнеса», а порой просто непонимание, что же конкретно требовать от ИТ, приводит к тому, что и SLR подготавливается в стенах ИТ-подразделения. А затем вся связка необходимых документов преподносится на обсуждение руководству компании исходя исключительно из цифр выделенного на ИТ бюджета. В ИТ-службе не до конца способны понимать такой параметр для оказываемых ими услуг, как «критичность для бизнеса», «затронутые бизнес-транзакции» и действительно требуемый уровень услуг для поддержания функционирования зависимых подразделений.

Достаточно часто бывает, что во время «диалогов с бизнесом» пытаются оценивать «вынужденное бездействие», вызванное сбоем, отталкиваясь от стоимостных выражений одного сервера или другого элемента ИТ-системы.

Такая позиция оценки неверна, ведь серверы к цене простоя имеют одно из самых последних отношений. Потери необходимо измерять в деньгах на единицу времени от невозможности вести прямые или косвенные процессы по зарабатыванию денег. И роль ИТ в этом диалоге – донести до руководства компании наиболее правильный подход к оценке требований к услугам, которые предоставляет ИТ. В результате бизнес-заказчиками будут выдвинуты адекватные и понятные для ИТ требования.

В книгах по ITIL дается только общее понимание роли «Требования об уровне сервиса» и не содержится четкой таблицы, какие же параметры должны быть отражены в этом документе, чтобы он был понятен при создании SLA. Поэтому их различные участники создания «требований» вписывают в свободной форме.

Если свести этот документ к некому формуляру, данные из которого можно смело переносить в SLA и использовать для создания KPI, то получится вот такой список (см. таблицу 1).

Таблица 1. Формуляр, данные из которого можно переносить в SLA и использовать для создания KPI

OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня)

Если услуги, описанные в SLR, зависят от действий других подразделений компании, возникает необходимость в создании отдельного регламента по взаимодействию между собой в целях соблюдения разрабатываемого SLA.

Примером таких договоренностей могут быть условия подготовки помещения для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны и в нужный момент принести их в указанный в заявке кабинет и расставить. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели и другие работы лежат на подразделении АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.

Словарь ITIL дает определение для OLA как «Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации». Слова «той же организации» являются ключевыми.

Если, например, речь идет о соглашении по срокам исправления неисправности доступа в сеть интернет или качества самого соединения со стороны провайдера, то это с точки зрения ITIL будет «Внешний договор» (UC, Underpinning Contract).

Сложность трактования этого документа в том, что для ИТ-службы данный документ подходит под все признаки «Соглашения операционного уровня», а для зависимого подразделения это будет полноценное SLA.

Как правило, большинство организаций ограничивается регламентами взаимодействия между подразделениями и жестко зафиксированными сроками движения заявок внутри автоматизированных систем, например, СЭД, к которым имеют доступ все подразделения.

Ради чего все эти сложности

Собрав требования бизнеса (SLR) и договорившись с нужными для оказания услуг подразделениями (OLA), можно приступать к написанию итогового документа – «Соглашения об уровне услуг». Все зависимости документов изображены на рис. 1.

На практике чаще всего запускают процесс разработки SLA в моменты внедрения в ИТ- службе Service Desk-системы, даже минуя этап SLR, сначала это не будет видно, но в процессе эксплуатации систем время расставит все на свои места. Разумеется, не надо забывать, что SLA является обязательной частью любых договоров, связанных с аутсорсингом ИТ-услуг. Итоговой целью создания SLA является то, что обе участвующие стороны переходят на единый понятийный уровень в отношении качества услуг.

С точки зрения здравого смысла и теоретических вкладок ITIL разработка SLA происходит на стадии Service Design, т.е. тогда, когда сервис еще не запущен в промышленную эксплуатацию и только готовится к внедрению. Для уже внедренных сервисов происходит пересмотр SLA и остальных параметров, тоже на стадии Service Design. Разработка SLA сама по себе влечет за собой пересмотр архитектуры ИТ- инфраструктуры для появления разрабатываемого сервиса, если по факту текущего состояния обеспечить выполнение условий не представляется возможным. Понятное дело, что также пересматриваются уже текущие бизнес-процессы, и внутрь них накладываются новые.

Само по себе соглашение (SLA) должно содержать четкие ответы на следующие четыре вопроса:

• Какие сервисы?
• Кому конкретно предоставляются?
• Какого именно качества он должен быть?
• В какие сроки должны быть устранены отклонения от описанных параметров в п. 3?

Формализация показателей SLA призвана сделать качество сервиса измеримым и прозрачным, дает возможность повысить вероятность выявления нарушений, а при высокой доле автоматизации системы управления ИТ-службой еще и повысить скорость реагирования на проблемы и время их устранения. Кроме того, ИТ-служба получает набор алгоритмов для решений конкретных сбоев.

По определению в официальной книге ITIL:Service Design в зависимости от разреза услуги SLA делятся на три группы :

• Service-based (От услуги) – все заказчики получают одинаковые условия на один и тот же сервис.
• Customer-based (От потребителя) – условия различаются в зависимости от заказчика (и, разумеется, за разную цену).
• Multi-level (Многоуровневый) – условия описываются для компании, клиентов и служб, при этом каждый раз они различаются.

Для упрощения написания SLA подходят к разработке некого единого общего «соглашения» (Default SLA), включенного в «Каталог услуг», при этом все потребители получают общий набор сервисов с единым уровнем обслуживания и максимальным сроком исполнения поступивших обращений. В случаях, если какое-либо бизнес-подразделение не устраивает общий уровень по группе сервисов или даже по всему списку, тогда разрабатывается отдельный документ, «специально» описывающий особые условия.

Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх с точки зрения измерения качества взаимодействия между ИТ и другими подразделениями.

Как и что писать

Сразу отмечу, что настоящее SLA – это серьезно, потому что это часть юридически значимого документа. Не все внутренние ИТ-службы готовы включить «режим юриста» и заняться написанием умных слов о сервисах, которые они изо дня в день поддерживают на плаву. Термины и даже окончания терминов оказываются важны, потому что, появившись, документ, превращается в обоюдоострый меч, которым будут колоть как ИТ-подразделение, так и мы будем отбиваться от обоснованных и не очень обвинений.

Главным посылом при разработке документа должно выступать для обеих сторон желание устанавливать реальные нормы качества для SLA, с учетом возможностей подразделения и целевых показателей, описанных в SLR. Ну, конечно, нельзя подходить к процессу с точки зрения «генерации» договора с красивыми, но не отражающими реалии словами.

Собирать информацию для данного документа рекомендуется:

• на основе опроса ключевых пользователей и руководителей;
• с учетом важности и влияния каждого сервиса;
• на основе совместного анализа предыдущего опыта работы службы;
• разумного баланса между необходимой срочностью устранения инцидента и реальными возможностями.

Большинство SLA после преамбулы начинаются с раздела «Термины». Это очень хорошо, потому что этим достигается важная цель – единый понятийный аппарат в оценке сервисов.

Важно не забыть и дать описания таких понятий, как «Аварийная ситуация», «Инцидент», «Стандартное время регламентных работ (обслуживания)», «Доступность» и «Система регистрации заявок».

Обязательным требованием при создании документа является указание срока начала действия соглашения и даты следующего его пересмотра.

Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок.

Центральной частью документа является сводная таблица, в зависимости от требований к градации уровней сервиса она может иметь от трех до пяти различных уровней. Как правило, хватает всего трех: низкий, средний, аварийный. Критерием для определения уровня, под который попадает зафиксированный инцидент, в основном является «Количество вовлеченных пользователей», но иногда используются другие критерии, которые неплохо определять в специально отведенном разделе документа. В этом месте хочется обратить внимание, что измерение чего-либо стоит определенных денег.

Каждый уровень «деградации» сервиса (см. таблицу 2) описывается в разрезе таких параметров, как «Время реакции на запрос (передача запроса на исполнение ответственному специалисту)», «Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)». Последний столбец такой таблицы – стоимость неустойки за час или каждый просроченный случай.

Таблица 2. Уровни «деградации» сервиса

В более сложных вариантах сроки могут варьироваться для ситуаций регистрации и разрешения поступившего запроса в «рабочее» и «нерабочее время».

SLA – не обязательно документ с подписями и печатями

Для внутренней ИТ-службы компании регулярно возникает вопрос: «Нужно ли такое соглашение внутри компании?» Может оказаться, что по политическим или культурным соображениям от ИТ-подразделения не требуется формировать полноценный двухсторонний документ, в рамках которого прописывать все необходимые требования и указать штрафные санкции. Но сроки устранения неисправностей никуда не деваются, и поэтому руководитель ИТ-службы заранее для подчиненных определяет некие «стандарты», которые окружающим подразделениям, как правило, не оглашаются или имеют общую формулу «Мы постараемся решить ваш вопрос в течение суток».

Вот такое внутреннее SLA еще называют соглашением о намерениях. Показатели SLA прописаны только внутри службы ИТ, и слежение за исполнением его требований производится только руководителем подразделения.

Вроде внутри организации все свои, в самом худшем случае кажется, если SLA соблюдать не будут, можно разогнать подразделение и отдать ИТ на аутсорсинг. Но на самом деле на такие кардинальные меры никто не пойдет. И серьезно наказывать целое подразделение за нарушения никто не будет, поэтому полноценно штрафные санкции официально не закрепляются.

Такое внутреннее соглашение прекрасно работает до определенного времени, и на запрос руководства «какое у вас SLA на решение сбоев доставки почты адресами» можно мгновенно выдать необходимые цифры, не выдумывая из головы, и ваши показания как руководителя совпадут с показаниями системных администраторов. Правда, сразу же для внутреннего SLA видится достаточно большой риск, когда будет серьезно нарушена работа бизнес-критического приложения. Потребителей может не устроить вариант, когда для ИТ состояние «ничего страшного, чиним, еще чуть-чуть» (внутренний регламент подразумевает достаточно большое количество времени на устранение инцидента), а для организации остановлена работа. И такой сценарий может потребовать пересмотра текущих внутренних регламентов и заключения полноценных официальных соглашений или же четкого письменного закрепления параметров обслуживания между руководителями ИТ-службы и других подразделений.

Как мы выяснили, просто так разбрасываться «умными» терминами не стоит, лучше понимать, что же скрывается за красивыми аббревиатурами.

Как пел капитан Врунгель в знаменитом мультике: «Как вы яхту назовете, так она и поплывет». Для нас же важно понимание того, что теми положениями, которые вписываются в документы, и будет возможность воспользоваться для защиты подразделения в сложные моменты и не свалиться в «хаосный штопор» от поступающих заявок от пользователей.

1. Словарь терминов и определений ITIL 2011 на русском языке – http://www.itsmforum.ru/ZAM-test .
2. «ITIL® Service Design 2011edition», London: TSO, ISBN 9780113313051, p.111.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ, ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ И ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА?

Одним из важнейших критериев выбора поставщика или обслуживающей организации наряду с ценой является качество предоставления услуг. Любой бизнес заинтересован в повышении уровня сервиса, но не каждый знает, как его вообще установить, проконтролировать и тем более улучшить. В этом помогает SLA. Разберемся, что это и как применяется.

Определимся с понятиями

SLA расшифровывается как Service Level Agreement, дословно Соглашение об уровне сервиса. Термин SLA пришел из сферы IT, но теперь применяется далеко за ее пределами.

Впервые понятие SLA было введено в так называемой библиотеке инфраструктуры информационных технологий ITIL. В ней описаны стандарты построения и обслуживания IT-инфраструктуры. И, в частности, сказано, что любой сервисный процесс должен осуществляться по определенным правилам, которые имеют некий уровень − он как раз и фиксируется в SLA.

Роль Service Level Agreement для бизнеса

Если компания при выполнении процессов обслуживания клиентов опускается ниже установленных показателей, значит, она плохо работает. Таким образом, SLA − это универсальный инструмент оценки уровня сервиса любого бизнеса как в B2C, так и в B2B. Правда, применяется далеко не повсеместно. Почему?

1. Во-первых, в России пока еще не очень развита культура сервисного обслуживания.
2. Во-вторых, мало кто глубоко погружается в этот вопрос, и в итоге большинство работает без регламентированных правил.

На самом деле Service Level Agreement дает значимое конкурентное преимущество тому, кто его заключает.

Для примера возьмем интернет-магазин одежды. Возможно, вы найдете один и тот же костюм по одинаковой цене на разных сайтах, но закажете скорее всего там, где будет самая быстрая, дешевая и удобная доставка. Далее курьер привезет вещи на примерку, но представим, что они вам не подошли, и вы запускаете процедуру возврата. В этот момент начинается следующий процесс обслуживания со стороны интернет-магазина. И вы, наверняка, останетесь довольны, если все будет сделано опять же быстро и без финансовых потерь.

Гарантировать соблюдение всех процедур на определенном уровне может только та компания, у которой каждый шаг регламентирован Соглашением об уровне сервиса. Это может быть внутренний документ, который устанавливает правила обслуживания в этой организации.

Принимая Соглашение об уровне сервиса, компания заявляет о своих стандартах обслуживания, которым следует. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут подписывать SLA в рамках своего трудового договора (как приложение к нему или как отдельное распоряжение). Оператор колл-центра или менеджер по работе с клиентами должен знать стандарты обслуживания, принятые в организации, и четко их соблюдать. По сути, он тем самым исполняет свои трудовые обязанности, но с определенным уровнем качества.

Структура классического SLA описана в ITIL, при этом она довольно универсальна и может быть применима в абсолютно любом бизнесе. Какие разделы включает Соглашение об уровне сервиса?

Что описывается в договоре?

Каталог услуг
Прежде всего, SLA должно содержать каталог услуг, которые компания оказывает клиенту. В случае с товарами в качестве одной из таких услуг всегда является доставка. Все ее условия должны быть прописаны в SLA: география, сроки, цена и пр.

Помимо общих параметров, у каждой компании в зависимости от специфики деятельности будут и специфические позиции. Скажем, для интернет-магазина одежды сюда будет относиться время ожидания курьера, пока клиент примерит заказ. А для интернет-магазина электроники − условия доставки до подъезда и подъема на этаж.

Какова сумма заказа для бесплатной доставки, есть ли возможность получить товар в четко обозначенный час, можно ли изменить время и место встречи курьера и пр. Вопросов у клиентов может быть масса, и все решения должны изначально содержаться в SLA. Потребитель должен четко понимать, что он получает за свои деньги и за что надо дополнительно заплатить в случае необходимости. К примеру, можно ли при поставках оборудования на предприятие за отдельную плату заказать сборку и настройку.

Время оказания услуг
Далее компания сама для себя устанавливает время оказания услуг и доводит это до сведения клиентов, чтобы не оказалось, что человек будет названивать в техподдержку среди ночи, тогда как она начинает работать только в 9 утра.

Кстати, в случае с услугами важно четко обозначить, что в них входит, а что нет. К примеру, в сфере ИТ в договоре указывается, сколько рабочих мест пользователей и какая конкретно техника обслуживается. А если сотрудник принесет свой личный ноутбук, то он не входит в договор. Не должно возникать недосказанности и разночтений. Это позволит избежать взаимных претензий.

Параметры сервисного процесса
В этом разделе несколько принципиально важных показателей, которые опять-таки универсальны для любого бизнеса. Первый – это время реакции на заявку клиента.

Понятно, что чем быстрее компания реагирует, тем более привлекательной она выглядит в глазах клиента. Допустим, вы обратились за коммерческим предложением в несколько фирм. Та, которая вышлет его первой, скорее попадет в зону вашего внимания. Правильно, если у компании в SLA написано, что на заявку клиента нужно отвечать, предположим, в течение часа (или иного времени, которое подходит для вашего бизнеса).

Второй параметр − это время решения заявки клиента. Он актуален для сложных услуг. Если вы запросили стоимость офисной бумаги, она может быть направлена вам в течение нескольких минут. А если вы в рамках сервисного договора обращаетесь, к примеру, в юридическую фирму с просьбой проверить своего контрагента, то надо понимать, что это займет некоторое время. Сколько конкретно − и должно быть написано в SLA.

Правильный порядок действий клиентоориентированной компании: после получения заявки она в оговоренный срок реагирует на нее и сообщает, что задача будет решена за такое-то время. Тогда человек понимает, что его заявка получена и взята в работу. По истечении обозначенного срока задача клиента должна быть решена. Если это вовремя не сделано, значит, компания нарушила условия SLA и может понести штрафные санкции, заплатить неустойку или не получить часть положенной премии.

Третий параметр зависит в том числе от самого клиента. Предположим, вы записались на прием к врачу, он вас принял вовремя и дал рекомендации − сдать анализы, принимать лекарства и соблюдать режим. Если вы все это выполните, то почувствуете себя лучше. Врач обозначил время решения проблемы, но и на пациента возложил некую ответственность. Но возьмем ситуацию, когда больной ничего не сделал. Пришел на повторный прием, где врач снова дал ему рекомендации и отпустил еще на неделю. Тем самым он отложил решение проблемы.

Другой пример: вы заказали замерщика пластиковых окон, он приехал, но вас не оказалось дома. Компания должна определить, сколько еще раз она сможет отправить к вам замерщика бесплатно и с какого момента вам придется за это заплатить.

Назовем этот параметр временем возврата заявки. Он тоже должен содержаться в SLA вместе с описанием условий, при которых заявка может откладываться и возвращаться в работу, и количеством раз такой отсрочки. Исполнитель не несет ответственности в случае, если заказчик сам не выполнил свою часть обязательств. В некотором смысле этот параметр защищает права исполнителя.

Условия оплаты
Еще в SLA должны быть зафиксированы условия оплаты за предоставляемый сервис − не только стоимость услуг, но и момент ее списания (предоплата или постоплата) и правила возврата при отмене заказа. Скажем, вы бронируете номер в отеле. Цена проживания тут же списывается с вашей карты. Потом вы отменили поездку. Если оповестите отель заранее, он вернет все деньги. А если, скажем, менее чем за сутки до въезда − за вычетом некой удержанной суммы. Эта процедура тоже регулируется SLA.

Правила разрешения споров
Также в Соглашении об уровне сервиса должны быть сформулированы правила разрешения конфликтных и спорных ситуаций. Что делать, если вам привезли ботинки не того цвета, такси не доставило вас вовремя или пицца опоздала к ужину. А может быть, вам обещали восстановить доступ в интернет и сообщили о решении проблемы, а интернета как не было, так и нет. Все эти моменты надо предусмотреть.

Чек-лист по составлению Соглашения об уровне сервиса

Итак, грамотное SLA включает как минимум семь ключевых параметров:

• Список и состав предоставляемых услуг
• Время и география – когда и где обслуживаем клиентов
• Время реакции на заявку – наш первый ответ клиенту
• Время решения заявки – когда клиент получит результат
• Время возврата отложенной заявки
• Порядок оплаты услуг клиентом
• Правила решения спорных ситуаций

Если компания не устанавливает значения этих параметров, значит, у нее нет стандартов обслуживания клиентов.

К примеру, в компании Информатика и Сервис SLA состоит из универсальной части и индивидуальной (в которой могут содержаться не все услуги, а только некоторые из них) и является приложением к договору с каждым конкретным клиентом. В нем расписаны все наши услуги, стоимость и порядок их оказания. Это универсальная формула для всех видов бизнеса. Берите и пользуйтесь.

Автоматизация процессов обслуживания клиентов

Это следующий шаг для тех, кто уже разработал стандарты обслуживания и заинтересован в том, чтобы контролировать их исполнение и улучшать. Для этого существует целый класс программных продуктов − Help Desk или Service Desk. Будем оперировать вторым понятием, которое более функционально.

Каждый шаг сервисного процесса должен быть интегрирован и автоматизирован в системе Service Desk. Как это выглядит?

Все начинается с подачи заявки клиентом – это может быть электронная форма на сайте, письмо или звонок. Новая заявка немедленно регистрируется в журнале учета заявок Service Desk. Кстати, в самом простом виде ею может выступать даже обычный Excel, если все заявки собираются там.

Под Service Desk может пониматься любая программа, в которой тем или иным способом регистрируются, обрабатываются и анализируются клиентские запросы.

После этого система должна помогать выполнять процесс обслуживания клиентов в соответствии с параметрами, которые закреплены в SLA. Для начала − сообщить клиенту, что его заявка получена и будет обработана за конкретное время ответственным исполнителем.

Желательно, чтобы исполнитель тоже назначался в автоматическом режиме с учетом профиля его деятельности, компетенций, загруженности и пр.

Обычно все заявки клиентов попадают в единую очередь, доступ к которой имеют клиентские менеджеры, которые вручную разбирают запросы, реагируют на них и распределяют по ответственным за решение сотрудникам. Сам порядок этих действий и параметры процесса должны быть закреплены во внутреннем SLA компании. И если, к примеру, менеджер взял в обработку заявку, но вовремя не сообщил об этом клиенту, система должна напомнить ему об этом.

В идеале, повторим, Service Desk сама должна автоматически реагировать на заявку, назначать компетентного исполнителя и сообщать ему, что он должен решить запрос клиента к определенной дате.

Далее начинается этап решения заявки, то есть задачи клиента. Идеальная система автоматизации обслуживания клиентов должна содержать в себе базу знаний по решению различных запросов. Тогда ответственный специалист может к ней обратиться и ускорить весь процесс.

Допустим, вы подбираете тур в Африку. У хорошей турфирмы сразу есть база всех отелей с ценами и вариантами размещения. Менеджеру не надо тратить время на поиск этой информации, она вся под руками. Подробнее о базе знаний можете почитать .

Следующий эволюционный этап автоматизации сервисного обслуживания − это когда "искусственный интеллект" внутри системы Service Desk, получая запрос от клиента, научится его правильным образом читать, сопоставлять с данными из базы знаний и тут же отправлять в автоматическом режиме ответ клиенту. Это то, к чему должны стремиться все сервисные системы − работать автономно, без менеджеров и исполнителей.

Конечно, это подходит для решения типовых задач. Более сложные еще долго будут требовать участия компетентных специалистов.

На этапе работы над заявкой клиента система автоматизации обязательно должна сообщать исполнителю об оставшемся времени до истечения срока решения заявки. Ведь если он не успеет вовремя, это будет нарушением SLA. И если в договоре с клиентом зафиксированы штрафные санкции за такое нарушение, то компания-исполнитель может понести убытки за низкое качество обслуживания клиентов, что справедливо. Service Desk должна фиксировать такие нарушения по каждой заявки, а руководители должны получать отчеты и сводную информацию о качестве услуг в соответствии с принятыми стандартами обслуживания и закрепленными в SLA.

При возникновении спорной ситуации, когда исполнитель считает заявку клиента выполненной вовремя и качественно, а клиент остался недоволен и заявляет о своем несогласии с оказанной услугой, система Service Desk должна заново открыть заявку и запустить процесс ее решения. Все эти этапы должны отражаться в отчетах, по которым формируется рейтинг как конкретного исполнителя, так и компании в целом. У клиента должна быть возможность поставить оценку качества обслуживания через систему автоматизации.

Например, любое мобильное приложение службы такси по окончании поездки предлагает вам оценить водителя и уровень сервиса. Если вы поставите низкую оценку, то приложение поинтересуется причинами. Любая система Service Desk тоже должна предоставлять такую возможность клиенту. Ну и, в идеале, система автоматизации должна быть интегрирована с сервисами оплаты или, по крайней мере, напоминать о формировании счетов или учитывать внесенный пользователем аванс.

Решение для автоматизации процессов обслуживания

9 октября 2017 года компания Информатика и Сервис выпустила новое приложение для Битрикс24 − оно называется Admin24 - Service Desk и помогает бизнес-пользователям Битрикс24 существенно улучшить качество обслуживания клиентов.

В Битрикс24 есть модуль задач (более подробно о нем можно прочитать ), который позволяет создать задачу, назначить исполнителя, указать крайний срок выполнения и пр. Но все это делается в ручном режиме. Когда компания обслуживает большое количество клиентов, важно, чтобы их заявки регистрировались в системе автоматически, чтобы так же автоматически назначались исполнители в соответствии с каталогом услуг и чтобы система следила за исполнением параметров SLA. В штатных возможностях Битрикс24 этого нет. Но благодаря новому приложению Admin24 такой функционал стал доступен.

В нашем приложении можно сформировать простейший каталог услуг. За каждой из них закрепить одного или нескольких ответственных исполнителей. Также в первых версиях приложения Admin24 можно указать три важнейших параметра SLA − время реакции на заявку клиента, время ее выполнения и срок автовозврата заявки (для случаев, когда она по тем или иным причинам была отложена исполнителем). При этом, для расчета всех параметров может применяться только то время, которое вы укажете как рабочее в настройках самого Битрикс24.

Еще в приложении можно указать реквизиты компании, чтобы соблюсти требования федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных». Как вы знаете, клиент, отправляя заявку, передает вам свои персональные данные (имя, фамилию, телефон). По закону он должен дать на это согласие.

Admin24 - Service Desk автоматически создает веб-форму заявки, в которой клиент может выбрать услугу, оставить свои контакты и поставить галочку, что соглашается на передачу и обработку своих персональных данных.

Далее заявка клиента попадает в виде задачи в специально созданную в Битрикс24 группу Admin24 - Service Desk и автоматически назначается тем ответственным исполнителям, которые были определены на этапе формирования каталога услуг при установке и настройке приложения. Настройки можно изменить в любой удобный момент, и это не отразится на ранее полученных заявках.

В задаче для исполнителя сразу указаны контактные данные клиента, текст обращения, а также услуга, по которой поступила заявка. Если этот клиент уже зарегистрирован в CRM Битрикс24, то задача автоматически прикрепляется к его карточке. Получается, что ответственный менеджер отдела продаж увидит, с какими запросами обратился его клиент в сервисный отдел, и сможет подумать, какие еще продукты или услуги продать клиенту дополнительно. В перспективе в Admin24 можно будет автоматически формировать и отправлять счета на оплату из CRM Битрикс24.

В настоящее время реализован минимальный функционал Admin24 - Service Desk , который уже позволяет использовать Битрикс24 как систему автоматизации обслуживания клиентов. Все параметры SLA по каждой заявке фиксируются, и руководитель в специальном отчете видит, сколько заявок не решены в положенный срок, на сколько из них реагировали не вовремя. У руководителя появляется возможность принимать решения на основе этих отчетов, проводить работу над ошибками и повышать качество обслуживания. Этот процесс должен быть непрерывным.

Таким образом, приложение Admin24 - Service Desk позволяет автоматизировать процесс выполнения заявок и обслуживать клиентов на основе SLA. Любая компания, которая использует Битрикс24, может начать обслуживать своих клиентов на основе Соглашения об уровне сервиса. То есть сформировать свои собственные стандарты обслуживания клиентов и постоянно их улучшать.

Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), - не что иное, как контракт, заключаемый двумя сторонами. В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты клиента, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Скажем, если соглашением предусмотрено 99,9999% времени безотказной работы, а эта договоренность не выполняется, клиент получает право на снижение выплат поставщику услуги на оговоренный в контракте процент. Соглашения об уровне обслуживания очень важны, поскольку задают тон отношениям сторон и определяют исход дела в случае конфликта. Хороший договор об уровне обслуживания должен быть, с одной стороны, детальным и четким, а с другой - не быть слишком жестким и обременительным по отношению к поставщику услуг.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания - документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA - определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг, предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа - 20%, и т.д.

В чем важность SLA?

Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует достигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны. При наличии SLA любой из сторон, в случае какого-либо нарушения, гораздо сложнее заявить, что она чего-то не знала или не поняла. Когда компании оказываются сколько-нибудь серьезные ИТ-услуги, директор информационной службы должен иметь одобренный юристом компании договор об уровне обслуживания.

Какая из сторон должна подготовить соглашение?

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Лучше всего взять его за основу и с помощью юридического отдела вашей компании внести выгодные для вашей стороны изменения. Можно добавить дополнительные пункты в соответствии с вашими потребностями. Если же на это нет времени, можно воспользоваться типовым договором поставщика.

Из каких элементов обычно состоит SLA?

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Нужен ли пункт о возмещении ущерба?

Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

В договоре, предложенном поставщиком, этот пункт скорее всего будет отсутствовать. Поэтому предложите юридическому отделу вашей компании составить проект необходимых вам изменений в соглашении и приготовьтесь к тому, что для окончательного утверждения соглашения потребуются дополнительные переговоры с поставщиком услуг.

Передаются ли обязательства по соглашению третьей стороне?

Вопрос о передаче обязательств обычно возникает в случае приобретения компании-поставщика услуг сторонней организацией или ее слияния с ней. Если вновь возникшее в результате этих процессов предприятие намерено продолжить предоставлять услуги, ранее оказываемые прекратившей существовать компанией, клиент обычно ожидает, что соглашение об уровне обслуживания также сохранит свое действие.

Увы, это не всегда так. Обязательства по SLA, принятые на себя компанией-поставщиком, не переходят автоматически к ее новому собственнику. Если компания, предоставляющая вам услуги, была приобретена другой компанией или вошла в состав другой компании в результате слияния, скорее всего потребуется заключение нового соглашения об уровне обслуживания. Часто, однако, новый собственник не хочет рисковать отношениями со старыми клиентами и принимает на себя без изменений все обязательства по существующим соглашениям.

Как удостовериться, что поставщик исполняет SLA?

Большинство поставщиков услуг предлагают доступ к отчетам о предоставляемом сервисе, часто на сетевом портале, особенно в тех случаях, когда критически важна высокая бесперебойность, например, при предоставлении сетевых услуг.

По этим отчетам можно отследить, как справляется со своей работой приложение или система, поддерживается ли должный уровень предоставления услуги и не причитаются ли вам возмещения за простои. В случаях, когда безотказный сервис имеет критически важное значение для ваших задач, а возможное неисполнение поставщиком соглашения об уровне обслуживания всерьез угрожает вашему делу, следует подумать об использовании специальных средств мониторинга и контроля.

Что такое мониторинг и проверка исполнения SLA?

Поставщики услуг в большинстве случаев имеют свои средства контроля за исполнением SLA. Однако, если стабильность предоставления услуги критически важна для вашего бизнеса,следует рассмотреть возможность привлечения сторонней компании, отслеживающей исполнение соглашения об уровне обслуживания - желательно в режиме реального времени. Эта дополнительная мера обеспечивает вам уверенность в том, что оплаченная услуга действительно оказывается. Конечно, потребуются усилия и расходы, но, с другой стороны, гарантируется спокойствие.

Каковы основные параметры исполнения SLA?

Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting, поясняет, что определение качества может включать в себя как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

Вот примеры параметров качества.

Уровень брака. Уровень брака - это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сроков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д.

Техническое качество. В случае разработки приложений в режиме аутсорсинга этот критерий определяет уровень технического качества предоставленного программного кода. Контроль за этим параметром обычно осуществляется при помощи коммерческих программных инструментов, проверяющих такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.

Доступность сервиса. Определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн-приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени).

Удовлетворенность сервисом. Этот параметр описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.

Какие параметры исполнения в SLA выбрать?

Вот что советует Хэйес.

Выбирайте параметры, поощряющие нужное поведение. Первейшая цель любых измерений - мотивировать должное поведение со стороны заказчика и исполнителя. Каждая сторона в таком случае будет вынуждена действовать так, чтобы соблюдался необходимый уровень производительности, заданный теми или иными параметрами.

Во-первых, следует сконцентрироваться на том, какого именно поведения вы хотите добиться. Затем имеет смысл проверить эффективность рассматриваемых параметров, мысленно поставив себя на место противоположной стороны. Каким образом вы бы оптимизировали производительность? Приведут ли эти изменения к тому результату, к которому стремитесь вы?

Убедитесь, что данные параметры отражают факторы, находящиеся в сфере контроля исполнителя. Чтобы параметры соглашения об уровне услуг приводили к нужному результату, они должны отражать факторы, подконтрольные исполнителю. Типичная ошибка при составлении соглашения об уровне услуг - штрафовать исполнителя за задержки по вине клиента. Например, если клиент предоставляет техническое задание на разработку программного кода не несколько недель позже оговоренного срока, несправедливо требовать от исполнителя соблюдения сроков исполнения, записанных в договоре. Такое поведение клиента демотивирует подрядчика. Оговорить в соглашении об уровне обслуживания ответственность обеих сторон и включить в него четкие параметры соблюдения заказчиком своих обязательств в той части, где эффективность зависит от координированности действий сторон - отличный способ увеличить продуктивность рабочего процесса.

Выбирайте параметры, которые легко измерить. Взвесьте полезность параметра по отношению к его доступности. В идеале все параметры в соглашении об уровне обслуживания должны измеряться автоматически, в фоновом режиме и с минимальными издержками производительности. Этого можно добиться не для всех параметров. Если сомневаетесь, делайте выбор в пользу тех параметров, которые легче измерить. Никто не захочет тратить дополнительные усилия на ручной сбор данных.

Лучше меньше, да лучше. Несмотря на соблазн контролировать максимальное количество факторов, избегайте избыточного числа измеряемых параметров. Несоблюдение этого правила приводит к появлению слишком большого массива данных, на анализ которых ни у кого нет времени.

Разумно определяйте уровень требований. Задать нужные параметры - лишь половина дела. Чтобы они приносили реальную пользу, по всем показателям должны быть установлены разумные и достижимые требования. Кроме того, а исключением случаев, когда уже имеются очень четкие данные о необходимом уровне услуг, будьте готовы в будущем пересматривать и перезадавать некоторые параметры согласно процедуре, оговоренной в соглашении об уровне обслуживания.

Какое время работы без простоя следует оговорить в соглашении?

Когда речь идет о хостинговых сетевых услугах, большинству компаний требуется как минимум 99% времени работы без простоя. Многие поставщики услуг хостинга гарантируют 99,9% времени бесперебойной работы или даже больше. Важно понимать, что конкретно это означает: к примеру, 99,9% времени работы без простоя - это 43,2 минуты простоя в месяц. Для многих предприятий такой уровень перебоев неприемлем. Стандартная практика - когда поставщик услуг предлагает уровень бесперебойной работы, близкий к ста процентам, если это имеет серьезное значение для целей заказчика. Однако за такие гарантии нужно платить. Многие провайдеры предлагают спектр гарантий бесперебойной работы разного уровня, различающихся по цене.

Следует ли время от времени пересматривать договор?

Если коротко: да. Обязательства по уровню услуг в SLA определяются, исходя из потребностей клиента на данный момент времени, а они могут изменяться.

Соответственно, SLA должно рассматриваться как динамически изменяемый документ, нуждающийся в периодическом пересмотре и внесении изменений в следующих случаях:

Изменение внешних обстоятельств;

Изменение ожиданий и/или потребностей клиента;

Изменение рабочей нагрузки;

Появление лучших средств, процедур и параметров измерения производительности.

Время, затраченное на выработку правильного соглашения об уровне обслуживания, окупается сторицей. Как и во всех долгосрочных деловых отношениях, лучше, чтобы, вступая в них, стороны четко понимали, чего они ждут друг от друга. А если что-то идет не так, всегда лучше иметь документ, в котором все записано черным по белому, чем пытаться договориться заново.

Lauren Gibbons Paul. ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs). CIO Magazine. August 08, 2007

Работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

Что такое SLA? Определение и суть

SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. “Соответствие SLA” эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например, в обслуживании , при ремонте специализированного оборудования и т.п.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. Это могут быть отношения между компаниями или даже подразделениями одного бизнеса, если одно из них позиционируется, как внутренний аутсорсер. В таких случаях, правда, предусмотрена иная аббревиатура из трех букв: OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений при взаимодействии в процессе формирования некой внешней услуги.

Договор SLA глазами сервисного отдела или компании

Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор SLA не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.

• SLA не только содержит описание услуг, но и ставит границы ответственности в рамках определенного сервиса. Всем приходится сталкиваться с не типовыми заявками. К примеру, вы договаривались на обслуживание типовой ИТ-инфраструктуры, но уже после заключения договора в ней появляется специфическое оборудование, а вместе с ним - и заявки по его настройке. Кто должен им заниматься? Соответствующий специалист стоит дорого, а его зарплату вы не закладывали при расчете стоимости услуги. С другой стороны, клиент считает, что это часть инфраструктуры, а значит ваша ответственность. Или вы обслуживаете он-лайн кассу, а у клиента проблемы с 1С, которые он пытается повесить на вас. SLA позволяет навсегда закрыть этот вопрос, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
• SLA соглашение содержит информацию о том, в каком случае услуга считается выполненной (когда ответственность исполнителя прекращается) - это значит организации, обслуживающей, допустим, коммерческую недвижимость, уже не придется ремонтировать крышу за свой счет, если новые проблемы вскрылись через 2 года после предыдущего ремонта, а заявленная гарантия на работы — 1 год.
• в SLA и их допустимые колебания — уровень SLA. К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать в течение 4х часов после регистрации заявки, а не мгновенно, а также не отвечать в выходные и праздничные дни. Однако чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг. И если они кого-то не устраивают, лучше обсуждать их на этапе подписания - расставить все точки над “и”, чтобы ни у кого не было завышенных ожиданий. Кстати, время — далеко не единственно возможный источник метрик для услуг, однако предлагать слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя, не стоит. Они только усложняют работу.
• содержание SLA со стороны сервисного отдела или компании — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители (в отличие от KPI, представляющих собой фактическое измерение услуги, но часто смешиваемых с понятием SLA). Тот факт, что параметры SLA соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Правда, выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

• Помимо простейшего перечня услуг, SLA может содержать информацию об уровнях сервиса. К примеру, определять параметры, по которым отличаются обычная и VIP поддержка. Это позволяет сервисному отделу (компании) выделять различные ценники в прайсе и зарабатывать больше на VIP-поддержке.

Т.е. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.

SLA соглашение глазами заказчика

Юмор ситуации в том, что для заказчика важны ровно те же параметры SLA соглашения, правда, несколько с другой точки зрения.

• Для него полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок. Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что “мгновенность” стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: “Почему моя проблема не решена вчера?”.
• заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.

Как работать по SLA?

Составление самого документа требует отдельного подробного обсуждения. Ну а схема работы по готовому соглашению предельно понятна:

• сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
• стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
• постоянно замеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
• делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
• и SLA не возбраняется периодически пересматривать (это даже приветствуется), поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.

Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, .

Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон-участников

Заказчик:

• получает измеримые метрики услуги - знает, за что платит;
• может сверять реальность с ожиданиями;

Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), - не что иное, как контракт, заключаемый двумя сторонами. В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты клиента, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Скажем, если соглашением предусмотрено 99,9999% времени безотказной работы, а эта договоренность не выполняется, клиент получает право на снижение выплат поставщику услуги на оговоренный в контракте процент. Соглашения об уровне обслуживания очень важны, поскольку задают тон отношениям сторон и определяют исход дела в случае конфликта. Хороший договор об уровне обслуживания должен быть, с одной стороны, детальным и четким, а с другой - не быть слишком жестким и обременительным по отношению к поставщику услуг.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания - документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA - определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг, предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа - 20%, и т.д.

В чем важность SLA?

Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует достигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны. При наличии SLA любой из сторон, в случае какого-либо нарушения, гораздо сложнее заявить, что она чего-то не знала или не поняла. Когда компании оказываются сколько-нибудь серьезные ИТ-услуги, директор информационной службы должен иметь одобренный юристом компании договор об уровне обслуживания.

Какая из сторон должна подготовить соглашение?

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Лучше всего взять его за основу и с помощью юридического отдела вашей компании внести выгодные для вашей стороны изменения. Можно добавить дополнительные пункты в соответствии с вашими потребностями. Если же на это нет времени, можно воспользоваться типовым договором поставщика.

Из каких элементов обычно состоит SLA?

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Нужен ли пункт о возмещении ущерба?

Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

В договоре, предложенном поставщиком, этот пункт скорее всего будет отсутствовать. Поэтому предложите юридическому отделу вашей компании составить проект необходимых вам изменений в соглашении и приготовьтесь к тому, что для окончательного утверждения соглашения потребуются дополнительные переговоры с поставщиком услуг.

Передаются ли обязательства по соглашению третьей стороне?

Вопрос о передаче обязательств обычно возникает в случае приобретения компании-поставщика услуг сторонней организацией или ее слияния с ней. Если вновь возникшее в результате этих процессов предприятие намерено продолжить предоставлять услуги, ранее оказываемые прекратившей существовать компанией, клиент обычно ожидает, что соглашение об уровне обслуживания также сохранит свое действие.

Увы, это не всегда так. Обязательства по SLA, принятые на себя компанией-поставщиком, не переходят автоматически к ее новому собственнику. Если компания, предоставляющая вам услуги, была приобретена другой компанией или вошла в состав другой компании в результате слияния, скорее всего потребуется заключение нового соглашения об уровне обслуживания. Часто, однако, новый собственник не хочет рисковать отношениями со старыми клиентами и принимает на себя без изменений все обязательства по существующим соглашениям.

Как удостовериться, что поставщик исполняет SLA?

Большинство поставщиков услуг предлагают доступ к отчетам о предоставляемом сервисе, часто на сетевом портале, особенно в тех случаях, когда критически важна высокая бесперебойность, например, при предоставлении сетевых услуг.

По этим отчетам можно отследить, как справляется со своей работой приложение или система, поддерживается ли должный уровень предоставления услуги и не причитаются ли вам возмещения за простои. В случаях, когда безотказный сервис имеет критически важное значение для ваших задач, а возможное неисполнение поставщиком соглашения об уровне обслуживания всерьез угрожает вашему делу, следует подумать об использовании специальных средств мониторинга и контроля.

Что такое мониторинг и проверка исполнения SLA?

Поставщики услуг в большинстве случаев имеют свои средства контроля за исполнением SLA. Однако, если стабильность предоставления услуги критически важна для вашего бизнеса,следует рассмотреть возможность привлечения сторонней компании, отслеживающей исполнение соглашения об уровне обслуживания - желательно в режиме реального времени. Эта дополнительная мера обеспечивает вам уверенность в том, что оплаченная услуга действительно оказывается. Конечно, потребуются усилия и расходы, но, с другой стороны, гарантируется спокойствие.

Каковы основные параметры исполнения SLA?

Большая часть показателей в соглашении об уровне обслуживания измеряют качество работы поставщика услуг. Ян Хэйес из компании Clarity Consulting, поясняет, что определение качества может включать в себя как отдельные показатели приемлемости уровня предоставляемого сервиса, так и какой-то один из показателей, выбранный как критерий качества.

Вот примеры параметров качества.

Уровень брака. Уровень брака - это количественное или процентное выражение количества сбоев, включающее в себя число отказов за отчетный период, число случаев несоблюдения сроков и случаев предоставления услуги неприемлемого качества, приведших к необходимости ее повторного оказания, и т.д.

Техническое качество. В случае разработки приложений в режиме аутсорсинга этот критерий определяет уровень технического качества предоставленного программного кода. Контроль за этим параметром обычно осуществляется при помощи коммерческих программных инструментов, проверяющих такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.

Доступность сервиса. Определяет количество времени или временной промежуток, в котором услуги, предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Этот параметр применяется к широкому спектру услуг, от доступности указанного онлайн-приложения до соблюдения сроков предоставления отчетов. Параметр может принимать значения «да» или «нет». Обычно оговаривается допустимый уровень отказов (к примеру, онлайн-приложение должно быть доступно в течение 99% промежутка времени от 8:00 до 18:00 по восточному времени).

Удовлетворенность сервисом. Этот параметр описывает степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой значимой функции при помощи внутренних и внешних опросов. В идеальном случае опросы проводятся нейтральной третьей стороной. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров соглашения об уровне услуг.

Какие параметры исполнения в SLA выбрать?

Вот что советует Хэйес.

Выбирайте параметры, поощряющие нужное поведение. Первейшая цель любых измерений - мотивировать должное поведение со стороны заказчика и исполнителя. Каждая сторона в таком случае будет вынуждена действовать так, чтобы соблюдался необходимый уровень производительности, заданный теми или иными параметрами.

Во-первых, следует сконцентрироваться на том, какого именно поведения вы хотите добиться. Затем имеет смысл проверить эффективность рассматриваемых параметров, мысленно поставив себя на место противоположной стороны. Каким образом вы бы оптимизировали производительность? Приведут ли эти изменения к тому результату, к которому стремитесь вы?

Убедитесь, что данные параметры отражают факторы, находящиеся в сфере контроля исполнителя. Чтобы параметры соглашения об уровне услуг приводили к нужному результату, они должны отражать факторы, подконтрольные исполнителю. Типичная ошибка при составлении соглашения об уровне услуг - штрафовать исполнителя за задержки по вине клиента. Например, если клиент предоставляет техническое задание на разработку программного кода не несколько недель позже оговоренного срока, несправедливо требовать от исполнителя соблюдения сроков исполнения, записанных в договоре. Такое поведение клиента демотивирует подрядчика. Оговорить в соглашении об уровне обслуживания ответственность обеих сторон и включить в него четкие параметры соблюдения заказчиком своих обязательств в той части, где эффективность зависит от координированности действий сторон - отличный способ увеличить продуктивность рабочего процесса.

Выбирайте параметры, которые легко измерить. Взвесьте полезность параметра по отношению к его доступности. В идеале все параметры в соглашении об уровне обслуживания должны измеряться автоматически, в фоновом режиме и с минимальными издержками производительности. Этого можно добиться не для всех параметров. Если сомневаетесь, делайте выбор в пользу тех параметров, которые легче измерить. Никто не захочет тратить дополнительные усилия на ручной сбор данных.

Лучше меньше, да лучше. Несмотря на соблазн контролировать максимальное количество факторов, избегайте избыточного числа измеряемых параметров. Несоблюдение этого правила приводит к появлению слишком большого массива данных, на анализ которых ни у кого нет времени.

Разумно определяйте уровень требований. Задать нужные параметры - лишь половина дела. Чтобы они приносили реальную пользу, по всем показателям должны быть установлены разумные и достижимые требования. Кроме того, а исключением случаев, когда уже имеются очень четкие данные о необходимом уровне услуг, будьте готовы в будущем пересматривать и перезадавать некоторые параметры согласно процедуре, оговоренной в соглашении об уровне обслуживания.

Какое время работы без простоя следует оговорить в соглашении?

Когда речь идет о хостинговых сетевых услугах, большинству компаний требуется как минимум 99% времени работы без простоя. Многие поставщики услуг хостинга гарантируют 99,9% времени бесперебойной работы или даже больше. Важно понимать, что конкретно это означает: к примеру, 99,9% времени работы без простоя - это 43,2 минуты простоя в месяц. Для многих предприятий такой уровень перебоев неприемлем. Стандартная практика - когда поставщик услуг предлагает уровень бесперебойной работы, близкий к ста процентам, если это имеет серьезное значение для целей заказчика. Однако за такие гарантии нужно платить. Многие провайдеры предлагают спектр гарантий бесперебойной работы разного уровня, различающихся по цене.

Следует ли время от времени пересматривать договор?

Если коротко: да. Обязательства по уровню услуг в SLA определяются, исходя из потребностей клиента на данный момент времени, а они могут изменяться.

Соответственно, SLA должно рассматриваться как динамически изменяемый документ, нуждающийся в периодическом пересмотре и внесении изменений в следующих случаях:

Изменение внешних обстоятельств;

Изменение ожиданий и/или потребностей клиента;

Изменение рабочей нагрузки;

Появление лучших средств, процедур и параметров измерения производительности.

Время, затраченное на выработку правильного соглашения об уровне обслуживания, окупается сторицей. Как и во всех долгосрочных деловых отношениях, лучше, чтобы, вступая в них, стороны четко понимали, чего они ждут друг от друга. А если что-то идет не так, всегда лучше иметь документ, в котором все записано черным по белому, чем пытаться договориться заново.

Lauren Gibbons Paul. ABC: An Introduction to Service-Level Agreements (SLAs). CIO Magazine. August 08, 2007